让你的员工出彩

通过特别方式组合在一起的员工们的创造力、同理心和激情可以建立与用户之间的情感纽带，因此，在未来的用户关系中，真正出彩的还是你的员工。这些品质都是计算机无法复制的。让你的员工在他们擅长的工作中发挥作用非常重要。现在有这样一种趋势，公司用各种技术辅助工具优化公司与用户之间的关系，结果造成员工超负荷工作。毕竟人们认定使用iPad的销售员可以更好地给用户提供帮助，这样的假设也合乎逻辑。同样合乎逻辑的假设还有：与用户一起完成一个计算机模拟驾车的活动就会提高售出一辆车的可能性。这合乎逻辑，但却是错误的假设。《市场营销》（Journal of Marketing）上的一篇文章表明，与跟员工接触的时刻有关的用户满意度取决于两人是否有情感上的碰撞。技术实际上是这种情感碰撞的障碍。在与拥有技术设备的员工打交道时，用户的满意度低于跟没有技术设备的员工打交道时。人与人之间最好的情感关系都是建立在看不到技术设备的地方，所以让你的员工出彩，让他们做新型用户关系中的明星。如果他们不需要技术设备就能把工作做好，那就不要给他们任何设备。没有技术设备的时刻都是进行有意义的人性化交流的最佳时机。现在，汽车经销商经常为希望买车的顾客做计算机模拟。但是在实施这一步之前，明智的做法是让销售员先带着顾客看看车，先不要让顾客看到计算机。销售员的满腔热忱经常能带来意想不到的效果。

当然，这些结论并不意味着技术对现代用户关系无益。关键是要把技术用在它最能发挥作用的地方。在与用户接触的每时每刻都依靠技术设备完全没有必要，也没有什么益处。要留一些与顾客进行人性化接触的时刻：纯粹的人性化，一定要有人才行。在这样的时刻，技术支持常常会产生负面效果。在用户关系的这个语境下，有意识地努力建立人与人之间纯粹的、富有真情的联系，是创造真正附加值的唯一方法。

人性化接触=情感联系

敢想敢做的态度构成了人性化用户关系的基础。有意识地为人与人之间的互动创造机会，是加强用户关系的情感纽带的最佳方法。自然而然的人性化的互动在世界上的每个公司中都能见到，但这还不够。这些互动的时刻还需要优化，我们可以通过对三个最重要的人性化品质进行更明确的管理来实现这种优化，这三种品质是：创造力、同理心和激情。这一策略同样向员工传递了一个积极的信息。目前，许多员工对未来感到迷茫，疑虑重重，他们担心有一天会被机器取代。通过强调人在未来用户关系中的战略和情感作用，经理人可以重塑员工的信心。员工们希望自己对公司是有价值的，也希望自己对用户是有价值的。帮助员工做好定位，细化人性化互动策略，是管理层应该完成的任务。

回到起点

保险这个行业最初就是农民的一种互助形式，住在同一个的地方的农民把钱存在公共的储蓄账户里。每个人都在这个账户里存上一笔钱，这样风险的程度就降低了。如果哪家的谷仓被烧毁了，那么这个人就可以从这笔积蓄中取出钱来重建谷仓。1798年，荷兰政府把这样的互助形式发扬光大。当时，严重的瘟疫有可能毁掉畜栏中所有牲畜，所以为了给从事畜牧业的农民们提供风险保护，荷兰政府建立了名为“牛基金”（the Veefonds）的保险规划，后来这一概念又被开放的市场所采用，那些金融公司可以为感兴趣的个人提供商业保险。

今天，德国的新公司Friendsurance正在努力复活这个古老的原始概念。拜互联网所赐，这一概念已经被广泛应用，范围之广超出想象。目标群体不再只是地方的农民，而是全德国。通过Friendsurance网站，各种消费团体可以组织起来搜索最适合自身行业的保险险种。这类保险也由现在的保险公司经营，但是保险的总额大就意味着他们可以跟保险公司协商大幅度地降低保险金。如果没有发生理赔，那么保险人有时候还可以拿回保金的50%。难怪消费者对这种新概念十分追捧，保险业也因此回归本源：人们互相帮助来降低风险。

其他行业也纷纷效仿保险业的做法。用户携起手来成立各种团体一起实现共同的目的。这是一种古老的交易方式，发生在个人与个人之间，而非发生在个人与不讲人情的组织之间。这种交易方式已经在全球推广开来。

把人们连接起来是人类关系中最人性化的部分，公司可以让这样的关系更和谐。让团体中的人相互交流，一起做事，可以建立情感纽带。如果用户携手完成某项工作，那么这种情感纽带比一般的用户与商家关系更牢固。人群蕴含着能量，它是机遇，因此，在最后一章，我要阐述一下应对民众力量的益处，我要让你的公司看到民众的力量更具人性化的那一面。

民众的力量

大家对阿波罗13号的故事都耳熟能详，汤姆•汉克斯的同名电影绝不是主要原因。宇航员吉姆•洛弗尔、杰克•斯威格特和弗雷德•海斯1970年在飞往月球的旅途中遇到了严重的技术故障。洛弗尔通知得克萨斯的地勤人员：“休斯敦，我们遇到问题了。”这可是具有历史意义的一句话。对于宇航员来说，发现问题后的日子可不好过，他们甚至怀疑自己再也回不了地球了。全世界都在电视上关注着他们的壮举。最终，他们用登月车上的零件把火箭修好了，几天后，他们安全返回地球。多亏了人类的创造性和几位宇航员的专业技术知识，这次太空任务才圆满完成。

将来，这类事情不会再发生了。2014年5月，美国国家航空航天局（NASA）决定将3D打印机送到太空。当发生故障时，这个打印机可以增强太空人员的创新能力，这样就可以更好地保障宇航员与设备的安全性。如果出现故障，新设备在几个小时之内就可以打印出来。美国国家航空航天局自己开发了这个项目，它希望向全球开放这个项目。针对一旦出现无法立即获得解决的问题，美国国家航空航天局希望任何地方的太空专家都能想出最佳办法来采取补救措施。例如，如果新西兰的工程师认为他们有办法，那么他们便可以将他们的建议直接发给宇航员，而不需要通过美国国家航空航天局。宇航员可以将他们的方案打印出来，看看能否奏效。更重要的是，这种做法不只限于用来排除故障，任何能够帮助太空人员积累经验和拓展能力的好点子都可以用这种方式进行测试。到时候，宇航员就可以使用一种装满了可打印产品的应用程序，这些产品是全球各个地方的人们设计的。

群体的力量给许多领域带来了新的机遇。由于全世界的人们比以往任何时候联系都紧密，所以这种力量相当可观。用户每天都可以灵活使用这种力量解决五花八门的问题。例如，荷兰人彼得•范莱文（Peter Van Leeuwen）在基辅机场捡到一张SD卡（安全数码卡），里面有300张照片。他在YouTube上传了一段视频，希望通过这种方式让这些照片物归原主。35 000人看到了这段视频，结果证明这个方法是有效的，因为他找到了SD卡的主人。这个简单的例子告诉我们，几百万用户可以以低成本使用新科技，这样他们就可以做出很多过去做不到的事情。这一力量将不可阻挡、无可限量。