顾客的支持让我重新振作

我在工作上也有过受到别人支持而从逆境中重新振作的情况。那次危机来得毫无预兆。当时，在中国出现了关于某些进口化妆品的谣言，其中也牵涉到我负责的高级化妆品。

“不会吧，中国？谣言？”对这种状况我完全一头雾水。在收集各种信息的过程中，逐渐出现了各种越来越麻烦的问题。中国某省对进口的化妆品做成分检验时发现，日本和欧美的制造商销售的护肤品牌中含有该省并不认可的成分，中国媒体对这件事进行了大量报道。

我们的品牌也处在风口浪尖。电视新闻、网络报道、报纸都登载了我们品牌的代表性产品的照片。而包括资生堂、高丝等其他品牌在内的日本进口化妆品和雅诗兰黛、倩碧、兰蔻等欧美化妆品仅仅在报道中有所涉及而已。这次的事件可以说是对我们公司品牌形象的巨大打击。

幸运的是，因为我们的品牌形象在日本非常深入人心，赢得了日本消费者的信赖，在日本完全没有受到恶评风潮的影响。中国国内的骚动没有动摇日本市场。

相反，中国大陆、香港和台湾地区的市场都受到了沉重打击。随着时间的拉长，媒体的报道更是甚嚣尘上，越来越多的客户到商店的柜台去投诉，最后管理层认为这样下去有可能威胁美容部门员工的安全，于是决定关闭中国国内所有的柜台。就这样，有库存的商品反而突然出现了零销售的状况。

虽然商店的柜台不能马上撤走，但是电视广告被迫停止，并且无法收回高额的宣传费用。随着零销售额和巨额开支的持续，公司出现了庞大的财政损失。

我负责日本和韩国市场。就在中国的风波出现几天后，韩国的电视和网络媒体上也出现了同样的恶评风潮，公司品牌官网上消费者的投诉和抱怨更是暴增。出现这种情况，一方面是因为公司产品进入韩国市场还不到七年，历史较浅，韩国消费者对品牌的信赖感比较脆弱。另外，当时的日韩政治环境也不理想，韩国媒体给予了日本公司强烈的打击。

受到媒体的影响，不少老客户减少了商品购买，新客户更是完全停止购买了。因为正值冲击市场份额前位的关键时刻，所以受影响的商户感到非常失望。

当发现我们公司出现这个问题后，韩国国内的护肤品公司用广告、促销、赞助、口碑宣传等各种推广手段开始进行敌对性宣传，对我们的客户提供折扣等特别套餐。因为他们的员工仅仅是口头宣传，所以我们公司也无法正面应对。商店的美容部员工看到平时总是门庭若市的柜台完全变得冷冷清清，顾客被旁边的竞争对手抢夺过去，心里也很难受。

如果这是公司内部的问题，那么公司要做自我反省。但是，由于政治上的问题而出现了恶评，我和一起负责韩国市场的同事都是哑巴吃黄连，有苦说不出。

作为这个品牌的韩国市场负责人，首先要做的就是重塑品牌形象。在研发部门迅速调查下，我们确认了产品成分没有问题，但是受到恶评损害，下降的品牌形象不可能马上回升，销售额也无法提升上去。

在这个最痛苦的时期，鼓舞我们的正是那些品牌爱好者。有些客户竟然亲自来到商店的柜台上，不顾恶评和负面报道，给予商店的美容部员工温暖的鼓励。客户说，即便是旁边的卖场的化妆品在打折，他们也从来没有动摇过。也有一些顾客尽管家里还有很多化妆品，还是会来柜台购买新品。我们听了这些事情后深受感动。

宝洁一直秉持着“顾客才是上司”的哲学，不能因为上司的脸色而缩手缩脚，而应该面向社外，常常叩问自己如何服务才能提高客户的生活质量。因为在商店选择了自己公司的产品、支持着公司发展的正是客户。这是作为一个消费品厂商特有的工作哲学。

“抱怨别人，觉得自己是受害者的想法无济于事。必须认真思考能为客户做什么，为社会贡献什么，然后确定行动计划”。品牌爱好者的鼓励，重新唤起了我们想要重新振兴品牌的意志。一旦意志被点燃，韩国员工比我们更加有力地果断行动了起来。态度变得认真积极后，众多的创意喷涌而出。

“我们要不要为喜爱我们品牌的客户做些特别的事？给那些来到柜台的客户献花，或是邀请他们按摩疗养等等，提供一下特别服务？”

“不光是客户，还有很多杂志记者喜欢我们的品牌，没有忽视我们。公司能不能给他们写写感谢信？”

“一些有实力的商店凭着老顾客的支持，也在拼命坚持。就从这些商店出发，争取提高销售量，来证明这个品牌的重新崛起怎么样？”

“正好请日本美容部的老员工来选一些店铺进行待客能力强化培训。那些有实力的商店可以从老培训师身上学习到提高销售额的秘诀。”

汇总了许多来自一线员工脚踏实地的创意，我们由衷地看到了“重振品牌”这一目标的曙光，我们又有了自信和希望。以此为契机，之前灰心丧气、以为从此一蹶不振的品牌开始了它的重振之路。虽然之后也遇到了障碍和难题，但是我们怀着对老客户的感恩之心，解决问题、克服困难，比预计更快渡过了这次危机，恢复到了危机之前的水平。

我们失去了很多，但是我们团队的最大收获是理解了“品牌的真正资产是什么”，那就是喜爱和支持品牌的客户、美容记者和零售商。这些痛苦中的深刻领悟是经历逆境的全体员工最难忘的教训。

不久，通过各种品牌强化手段引入新产品、起用新人、制作新广告新宣传等，那次危机过去几年后，公司终于将世界顶级品牌的大奖收入囊中。我至今犹记得，在庆功晚会上，我喝着香槟和韩国团队的高层笑着感叹道：“那个时候如果没落入低谷的话，也不知道能不能达到现在的水平啊。”是的，对我来说，从逆境中振作而迅速获得成长的经验是我宝贵的财富。

高级咨询师经历的最艰难逆境

我是日本代表性的管理顾问大前研一的粉丝。大前研一的众多著作中有堪称“管理指南”的战略论，有实用管理书籍，还有帮助年轻职员提高技能的书籍，但是其中最能打动我的是一部“逆境物语”——《大前研一败战记》。

这本书与众不同，特有的记者视角让人感觉不到它是本关于咨询的著作。这本书淋漓尽致地展现了大前研一的事业、思想、分析眼光，体现了他的批判性精神，书中还毫无遮掩地描述了大前研一失魂落魄、灰心丧气的经历。这是他的众多著作中我最喜爱的一部，虽然已绝版，但幸运的话，可以在亚马逊上淘得到质量不错的旧书版本。

这本书可以说是大前研一的“自传”。读了书之后，你就会了解抗压力强的人的成长过程。

大前研一出生于九州，幼年时期在横滨度过。他从少年时期就争强好胜，高中时期不去上课，没日没夜地泡在单簧管上。就算去学校也只是傍晚的时候去参加社团活动，吹单簧管。尽管如此，他每次考试都是满分。在学校看来，他是个让人恼火的学生。

后来，大前研一进入早稻田大学的理工学部专攻应用化学。但是，他觉得反正都是做研究，倒不如研究未知领域，所以从早稻田毕业后又来到东京工业大学的研究生院学习核技术工程。在学习期间，他深感“日本的大学里核技术工程的水平与美国的相关领域比较真的是相去甚远”，所以，他之后又去了当时走在该领域最前端的美国麻省理工学院（MIT）留学。在汇聚全球高精尖人才的大学中，他度过了“没钱，没空闲，唯有研究”的严酷生活。

他回首那段时期时说：“正是那段严酷时期造就了现在的我。即便是我的一切都化为零，只要回想起 MIT 的严酷生活，我现在依然有自信活下去，哪怕从明天起去地铁工地上搬砖。”从这句话中我们可以看出他身上的抗压精神。

他在美国留学期间，通过乐器演奏邂逅了之后的妻子珍妮特，她从 MIT 毕业后追随着在日立制作所研究核能开发的大前研一也来到了日本。不久，两个人结婚了。但是珍妮特和一起住的大前研一的母亲关系不是很和谐，这对大前研一来说是家庭内的“困境”。经过他的调节，婆媳关系得到了改善。从此以后，大前研一就非常重视与妻子的沟通。珍妮特对他来说也是影响他人生的人。

后来，因为不想在一流的日立制作所工作，大前研一注册了人才库去找新工作。他偶然在朋友家里看见麦肯锡东京事务所在英文报纸上的招聘启事，就前去应聘。但是，面试后，绝大部分面试官都决定不录用他，只有一个人强烈要求录用他。后来，对这位理科出身且没有 MBA 证书的大前研一的录用成了极具麦肯锡色彩的招聘佳话。

于是，还不知道何时从日本大企业日立制作所离开的大前研一便改行进入了只有几个员工的麦肯锡事务所。后来，他担任了麦肯锡日本的社长、麦肯锡总部常务，成了全球最会赚钱的管理顾问。所以对当时的大前研一来说，这是一次需要巨大勇气的职业生涯转向。因为当时咨询顾问行业还不太普及，从当时的全球标准看，麦肯锡的咨询费非常高，开发客户非常难，这也是当时大前研一的“困境”。

大前研一的这些考验和他的工作笔记一起引起了《PRESIDENT》杂志社编辑的注意，之后这些内容在大畅销书《企业参谋》里出现，借此东风，麦肯锡即便不做广告也会有客户找上门来咨询，形成了一个良好循环。