技术+人：1+1=3

1997年，“深蓝”（国际象棋计算机）击败了世界冠军加里•卡斯帕罗夫。如今，即便是最简单的象棋计算机，一般水平的棋手也根本无法取胜。在《第二次机器革命》一书中，作者埃里克•布莱恩约弗森和安德鲁•麦卡菲认为这并不意味着人类已被“将死”。在一个所谓的自由国际象棋比赛的参赛团队中，人与象棋计算机组成联队。这个联合战队总是能够击败世界上最出色的象棋计算机。换言之，一个由普通象棋计算机辅助的非常优秀的人类棋手，是任何一个超级计算机都难以匹敌的。

人类做不到的，沃森能做到。在短短几秒内，这个复杂的机器就能消化几百万条信息并得出正确的结论，而一个人也许需要一年时间才能做到。虽然如此，沃森仍然不能做任何决定，它仅仅是一个以特殊方式为医生提供精确信息的顾问。这种优化信息分析是近来医疗界最大的突破，但是最后定夺的还是医生。

肖恩•古尔利（Sean Gourley）是Quid数据公司的创始人。他拥有数据科学博士学位，是位人工智能专家。在我访问他的公司期间，他告诉我：在人类创造力的作用下，计算机的分析水平大幅度提高。人对数据的解读为数据分析增加了平均30%的价值。尽管近年来计算机的处理能力在提高，但这个数字依然维持在30%。“就像显微镜增强了人眼的能力，计算机也增强了人类大脑的能力。”肖恩•古尔利如是说。

◎ 案例分析：Sweetie抓住了恋童癖

2014年戛纳广告节最引人注目的广告之一是Sweetie。荷兰的广告局Lemz为名为“人的土地”（Terre des Hommes）的组织做了这个很特别的广告宣传活动。人的土地致力于根除虐待儿童的行为。这个广告活动旨在告诉人们，虐待者是如何轻而易举误导上网儿童的。通过网络摄影实施的恋童行为是让人痛苦的时尚，尤其是菲律宾儿童深受其害。为了获取利益，犯罪团伙将儿童放在网络摄像头前，强迫他们做出各种性举动。这种行为令人作呕，堕落邪恶。这个广告团队在阿姆斯特丹租用了一个没什么名气的地方。在一台电脑前，他们假装是10岁的菲律宾女孩Sweetie。通过网络摄像头，他们把这个虚构女孩的图片传到网上。事实上这些图片都是超高清计算机动画。仅几个月时间就有1 000多个恋童癖与Sweetie联系。广告团队识别出了这些作恶者的身份，并且搜集到了控告这些人的视频证据。新技术与人类的创造力结合又一次获得了令人称奇的成果。

克鲁拉克定律

的确，技术正在变得更加人性化，技术也会在未来接管很多客户关系中目前由人类做的工作。在未来的几年里，这些趋势将会更强。一些人甚至认为技术将最终使人在用户关系中变得多余。在本书接下来的部分，我将尽力证明事实并非如此。在接下来的几十年里，人在用户关系中依然处于主导地位。科学家一直谈论的是计算机的智能，但在计算机表达情感这方面，他们即使谈过，也谈得少之又少。计算机已经在理性上超越了人类，但是它们在情感问题上跟人类差得绝不是一星半点。用户关系中的情感内涵需要人来提供。这就是人能发挥实质性作用的地方。

查尔斯•克鲁拉克（Charles Krulak）在1995—1999年任美国海军陆战队司令。1999年，他写了一篇题为《战略下士：三区战争的领导力》的论文。在战争状态中，与当地的老百姓建立情感纽带是非常重要的。建立这种情感纽带不可能由坐在司令部里的上将来完成，而是要由前线的士兵完成。你离前线越近，你对这个情感关系的影响越大，对当地人的观念的影响也就越大。每个士兵的个人情感与当地群众的交融，比用多少宣传活动和大规模交流活动的效果都要好。如果在这种关系中将情感拿掉，剩下的只有冰冷、坚硬的理性了。

克鲁拉克定理：离前线越近，你对他人观念所产生的影响就越大。

对于用户，情感比理性更有影响力

如今，很多公司都将人性化互动作为用户关系的一环，但是人介入其中的可能常常被忽视。人们只是像往常一样被雇用，然而他们都有巨大的潜力为客户关系带来一些附加价值。但是这做起来又谈何容易。2014年7月，美国一家运营商客服中心的一名工作人员就当了一回反面典型。瑞安•布洛克（Ryan Block）是一名记者，也是Comcast（康卡斯特）的一名用户，他想解除与这个公司的合约。他与客服中心的对话简直是一场灾难。10分钟以后，他与公司的合约依然没有终止。

客服中心的一位男士这样问他：“您为什么想要解除合约？”

瑞安答：“因为有像和你通话这样的体验。如果这就是你们Comcast的服务，我再也不想与你们公司有任何关系了。”

“好吧。我只是想要帮助您。”

“你马上把我的合约解除就是帮我了。”

“我说我只是想要帮助您。如果我取消了服务，我还怎么帮您呢？还是让我帮助您吧！”

话说到这里，这名Comcast的工作人员差不多已经声嘶力竭了。他显然是按照公司给的脚本进行对话，而且非常忠于脚本。脚本只有一个目的：让用户改变主意。连计算机都不能比这更糟糕了。事实上，说不定计算机会做得更好。现在有的计算机已经能比客服人员更专业地提供简单的建议了。比如，与一般的书店相比，亚马逊能提供更好的购书建议。Coolblue的界面也常常能给用户精确完整的信息。

随着数字应用接管用户关系中越来越多的元素，人性化的联络成为这个关系中最缺乏的资源。我们要用心去填补这个匮乏的资源。仅仅是使用人们“出于习惯”的理由已经不够了。数字化的变革迫使公司思考这样的问题：人在用户关系中能够建设性地添加什么样的附加价值？成功做到这一点的关键就在于一个词：情感。在现代用户关系中，人的作用应该是与客户建立情感纽带。

在《购买的真相》一书中，丹•希尔阐述了用户关系中的情感力量。他的研究表明：情感比理性在做决定上更有影响力。情感的联结越紧密，公司就越受益。在某一特定情形下，情感的发展十分迅速，甚至比理性思维形成还早。事实上，情感形成的时间只有理性思维形成时间的20%。况且，对于公司的竞争者来说，复制情感关系比复制纯粹的理性关系要难得多。

员工是向数字化用户关系中加入个人情感最直接的途径。每三个用户中就有一个希望从认识的职员所在的公司买东西。有句老话在数字化时代同样适用：“商业世界是人的世界！”就像一个前线士兵，他一个人就能改变人们的认知，而改变之大与1这个数字不成比例，每时每刻的人性化接触一定会有效地提升用户与公司（=公司中的人）之间的情感水平。