监督：善于发现管理的本质

美国一家快餐公司的分店遍布全球60多个国家，多达上万个。那么，这家国际公司总部是怎样做到在万里之外，对他们的员工进行监督的呢？他们又怎么能相信境外的员工能够遵守公司制度呢？

据说，有一年，上海分公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们辖区的外滩快餐厅的工作质量先后做了三次评分，分别为83分、85分、88分。可想而知，上海分公司的中外方经理看到这一结果后都感到瞠目结舌，他们不知道这三个分数是怎么评定的。

原来，总部专门雇用、培训了一批人，让他们佯装顾客潜入各个国家的分店内进行检查评分。而且，这些“特殊顾客”是来无影去无踪的，这就给各个分公司、分店的管理人员，以及其他工作人员造成了一种无形的压力，让他们时刻也不敢疏忽，因为谁也不知道那些“特殊顾客”会什么时候光临。

这家公司的做法给我们的启示是：

员工的自觉是有限度的，再优秀的员工也不可能做到时刻优秀，不可能做到在领导在与不在时表现完全一样。这时，就需要管理者发挥自己的监督职能了，适时给他们制造一点压力，给他们一点提醒，能让员工保持不懈的进取心。

现在每一家企业都有自己的制度，有的简单，有的复杂，但它们背后都包含监督的职能。

其实，任何管理制度的出发点都是对人的怀疑。自古以来，关于人性，一直存在性善说与性恶说之争。纵观历史，我们不难看出：相信人性本善的孔子、王莽等都没有把国家治理好，倒是信奉严刑峻法的商鞅、诸葛亮等把国家治理得井井有条。

现代管理理论中关于人性也有X理论和Y理论之说，对人性本身提出了不同看法。事实上，在具体的管理实践中，成功的企业对员工都有严格的监控考核体系。所以对于员工，就要既大胆使用又严密监控，否则，信任会变成放任，最终给企业带来巨大损失。

反过来讲，既然每个人都是怀疑的对象，那么管理中的监督也就成为一种必然了。

在管理中，有效的监督和检查是必不可少的，要做到有效监督其实也很简单，只需从以下几个方面加以留意。

（1）用人要适当怀疑

经济学家魏杰讲过一个耐人寻味的小故事：

有位董事长请我吃饭，刚坐下来他就有急事要走，让自己的副总陪我吃饭，埋单时我看见账单是2300元，结果这个副总告诉服务员：“发票给我开9700元。”

第二天我琢磨出来了，这是在钻空子啊！因为董事长请我吃饭，他不会问我吃了多少钱。后来我看到这个董事长说：“副总都这样干，那还了得。”结果这个老板没有吭声。我建议把副总换了，董事长想想却说：“不用换，换了张三，李四来了也还是一样的……”

可见，管理者单凭信任与恩宠，并不能得到下属同样的肝胆相照。

相反，在用人时适当去怀疑，则更具其合理性，其中，“用”是目的，“疑”是手段。如果只是“用”而不“疑”，那企业迟早会乱，如果只“疑”而不“用”，那企业的人才必定越来越少。“疑”和“用”本来就是矛盾的统一。

“用人要适当怀疑”更多指的是一种监督制约机制，它并不仅仅是针对监督人的，也体现着企业的一种完善运行机制。对任何人来说，没有监督制约机制，就等于没有有效的管理。而“用人不疑”则是建立在盲目无序的基础之上，最后难免要出现这样那样的问题，甚至是灭顶之灾。

“用人要适当怀疑”是一种稳定大局、防微杜渐之举。这里的“疑”，并不是人们通常所理解的盯梢、暗查、跟踪之举措，而是针对各工种的不同，估计员工会出现什么问题，据此制定一系列的相互制约的规章制度，让每个员工心中都清楚：有规章制度在监督他们。这些监督检查，既有预期的防范，更有对工作的进一步完善。

（2）用制度去监督，去释“疑”

管理者在用人之前要充分地“疑”，要从拟任的工作职务，全面慎重地对预选的员工加以考察，看其在德才等各个方面是否具备所需要的条件。当然，前期的考察可能会有所偏差，尤其是当今企业人才流动性大，不可能对其全面彻底地进行了解，因此疑人也要用，因为我们有事先确定好监督制约机制。

管理者要针对各部门、各工种的工作职责、环境不同，事先估计出会出现什么问题，并据此制定出一系列的相互制约的规章制度，形成企业管理中必需的监督机制，这样员工也会重视起来，并加强对个人的约束。

（3）要结果，也要监控过程

“只问结果，不问过程”的管理思想会严重影响管理者对员工执行情况的跟进。比如，某些销售经理甚至一年半载也不下市场，只是通过一个考核因素，即工作结果，来衡量一个人执行力的强弱。在这种没有事中监督的情况下，有些员工就开始走捷径，或者知道达不成目标就干脆放弃。于是，最重要的执行部分，就很容易被管理者所忽略，从而导致执行效果越来越差。

而那些善于进行追踪的管理者，他们每周至少一次甚至在关键时候每天都在执行一线进行“督战指挥”，生产经理就要在生产一线进行指导和释疑；业务经理要做“走动经理”，到市场中去。这样才能对下属的执行情况做好跟进，进行监督，并随时解决执行中出现的问题，并根据执行中的新情况、新问题来改变下一步的执行方式和自己的管理方式。

（4）监督要出于工作目的

监督不能是随心所欲的，应该有一定章法。首先要保证监督是出于工作的目的，而不是其他，如果你对你的监督行为能够给员工一个合理的、出于工作原因的解释，那么他们一定愿意接受，并把它作为一项工作规定去遵守，而不会视之为对人权的侵犯。合理的理由包括：监督是为了向违反规定的员工追究个人责任，为了提高员工工作质量，为了改善与客户的关系，为了保证公司产品和服务的质量等。